خدمت به مشتری اساس موفقیت شغلی

خدمت به مشتری اساس موفقیت شغلی

۴ دی ۱۳۹۵

لازمه ی یک تجارت موفق این است که با کارمندان خود همانگونه ای رفتار کند که از کارمندان خود انتظار دارد که با مشتریانی که محصولی میخرند یا خدماتی دریافت میکنند آن رفتار را داشته باشند. خدمات به مشتری باید برای سهام داران یا سرمایه گذاران نیز ارائه شود.

خدمت به مشتری خدمات هنر بازاریابی

موضوع مرتبط : تهیه کتاب خدمت به مشتری اساس موفقیت شغلی

کتب زیادی از دیدگاه های مختلف در حوزه خدمات به مشتریان در سازمان های تک نفره یا بزرگتر ارائه شده است. قانونی واحد یا یک طرح نمونه و جامع وجود ندارد که رییس و یا مدیر سازمان بتواند با شرکت خود وفق دهد. در این میان سازمانی که به طور حرفه ای مسئول رسیدگی به خدمات به مشتریان است تحت عنوان " سازمان جامعه ی خدمات حرفه ای به مشتریان " ( SOCAP) فعالیت میکند.

این سازمان که بهترین کارشناسان خدمات به مشتری را در شرکت های جهانی در اختیار دارد در سال 1973 در واشنگتن تاسیس شد. این سازمان که آدرس وبسایت آن عبارت است از www.socap.org  میتواند یکی از بهترین منابع برای شناخت خدمت به مشتری باشد.

میتوان از وبسایت www.customerservicereader.typepad.com  به عنوان منبع مهم و جامع دیگری در شاخه خدمت به مشتری یاد کرد. در این وبسایت میتوان در 30 موضوع مختلف و به 40 منبع متفاوت در این شاخه دسترسی پیدا کرد.

موضوع مرتبط : تهیه کتاب خدمت به مشتری اساس موفقیت شغلی

 

چک لیستی از قوانین پایه در ارائه خدمات به مشتریان از دیدگاه رنه آ.هنری در کتاب " خدمت به مشتری ، اساس موفقیت شغلی":

خدمت به مشتری خدمات هنر بازاریابی

1.یک تیم را برای گسترش ایده ها و اهداف و چشم انداز های خدماتی سازمانتان شکل دهید.

2.از تیم خدمات به مشتری بخواهید که به صورت متوالی برنامه را مرور کند.

3.به دقت نظاره گر اتفاقات روی داده شده در این رقابت باشید.( نظاره گر رقبا باشید)

4.آنچه را که کارکنان انجام میدهند را به دقت نظارت کنید.

5.واحد ارائه خدمات به مشتریان را برون سپاری نکنید.

6.همیشه حاضر و در دسترس باشید.

7.اگر شخصا نمیتوانید پاسخ گو باشید، از منشی و یا دستیار یا فرد دیگری استفاده کنید.

8.اگر یک منشی یا حتی نگهربان جلوی در، نامه  یا ایمیلی را به واحد دیگری در شرکت برای دریافت جواب فرستاد، آن شخص باید فرستنده ی پیام را در جریان کار قرار دهد.

9.تمام تماس ها، نامه ها، ایمیل ها، متون و عکس هارا پاسخ دهید.

10.گوش کنید.( شنونده ی خوبی باشید.)

موضوع مرتبط : تهیه کتاب خدمت به مشتری اساس موفقیت شغلی

11.هیچ وقت از ایمیل های یک طرفه که قابل پاسخ دادن توسط دریافت کننده نیست، استفاده نکنید.

12.حتما وقتی در تعطیلات هستید، یک پیام به عنوان اینکه بیرون از اداره هستید بزنید، حتی بعضا لازم است تا اطلاعات بیشتری از قبیل تماس جایگزین یا زمان برگشت خود را عنوان کنید.

13.یک پیغام مبنی بر این که خارج از اداره هستید روی صندوق صوتی خود قرار دهید تا کسی که سعی دارد با شما تماس بگیرد متوجه شود شما در دسترس نیستید؛ در این صورت فکر نمیکند که شما پاسخ اورا نمیدهید.

14.تمام صندلی های خالی را در وقایع ورزشی، نمایش و سایر وقایع خاص پر کنید و بلیط های مجانی به آن هایی که امکان پرداخت هزینه ی آن را ندارند بدهید.

15.سعی کنید هر چیز ممکنی که در مورد سازمان میتواند از آن شکایتی شود را بدانید و اطلاعات جزئی را در واحد خدمات مشتری داشته باشید؛ همچنین طرح و اطلاعات بحران را نیز داشته باشید.

16.آن چه کارمندان شما انجام مي دهند را نظارت کنيد.

17.به تمامي کارمندان قدرت کافي براي استفاده از قوه ي قضاوت و تشخيص خود را بدهيد.

18.به کارمندان گوش دهيد و انعکاس آن را بگيريد.

19.تعامل کافي با تمامي کارمندان علي الخصوص آن هايي که در خط مقدم هستند داشته باشيد.

20.هيچ وقت دروغ نگوييد و از کارمندان نخواهيد که دروغ بگويند.

21.از مشتريان بازخورد بگيريد و هروقت اين کار را انجام دادند از آن ها تشکر کنيد.

22.از کارت هاي اعتباري و نرم افزارهاي رايانه اي براي نظارت بر عادات خريد استفاده کنيد.

23.با مشتريان خود ارتباط مداوم داشته باشيد.

24.از انتقادات و برنامه ها و پاداش هاي خود براي ارزش گذاري به مشتري استفاده کنيد.

25.اجاره دهيد تا مشتريان بدانند که شما آن ها را ستايش مي کنيد.

26.هميشه براي مشتريان بيش از انتظار آن ها تلاش کنيد. 

منبع: کتاب خدمت به مشتری، اساس موفقیت شغلی

تهیه شده توسط تیم ترجمه وبسایت هنر بازاریابی

موضوع مرتبط : تهیه کتاب خدمت به مشتری اساس موفقیت شغلی

دیدگاه خود را بیان کنید

آدرس ایمیل شما خصوصی باقی خواهد ماند.

دیدگاه ها

  • هیچ دیدگاهی برای این مطلب وجود ندارد.